Norme pentru Soluționarea Petițiilor
1. Definiții și Termeni
- Petent: Orice persoană fizică sau juridică care are calitatea de asigurat, beneficiar, contractant sau persoană păgubită, conform legislației în vigoare.
- Petiție: Cerere, reclamație, sesizare formulată în scris sau prin poștă electronică, prin care un petent își exprimă nemulțumirea cu privire la activitatea asigurătorilor sau brokerilor de asigurare.
2. Modalități de Depunere a Petițiilor
- Petițiile pot fi depuse prin următoarele modalități:
- Direct la sediul societății: Petițiile scrise pot fi depuse la sediul central sau la punctele de lucru ale brokerului.
- Prin e-mail: Petițiile pot fi trimise la adresa de email specificată.
- Prin serviciul poștal/curier: Petițiile pot fi trimise la adresa sediului central al brokerului.
- Prin intermediul site-ului web: Petițiile pot fi completate prin formularul disponibil pe site-ul societății.
3. Înregistrarea și Evidența Petițiilor
- Toate petițiile primite sunt înregistrate în Registrul Unic de Petiții, în ordinea cronologică a primirii, fără repetarea numerelor de înregistrare.
- Registrul Unic de Petiții va fi menținut în format electronic și va fi securizat pentru a asigura integritatea datelor.
4. Procesul de Soluționare a Petițiilor
- Petițiile vor fi analizate și soluționate de persoana responsabilă din cadrul brokerului, în termen de maximum 30 de zile calendaristice de la data înregistrării.
- În cazul în care o petiție este considerată întemeiată, brokerul va implementa măsurile necesare pentru a remedia situația și va comunica rezultatul petentului.
- Dacă o petiție este respinsă, petentului i se va comunica motivele respingerii.
5. Comunicarea cu Petentul
- Răspunsul oficial va fi transmis petentului la adresa indicată (prin e-mail sau prin curier).
- În cazul în care petentul dorește informații suplimentare privind stadiul rezolvării petiției, acesta poate contacta brokerul prin intermediul datelor de contact furnizate.
6. Alternative de Soluționare a Litigiilor
- În cazul litigiilor nerezolvate pe cale amiabilă, petentul poate apela la entitatea de soluționare alternativă a litigiilor (SAL-FIN) sau la mediere, conform legislației în vigoare.
- Medierea poate fi solicitată de către oricare dintre părțile implicate în litigiu, având la bază consimțământul liber al acestora.
7. Raportarea și Monitorizarea
- Persoana responsabilă cu soluționarea petițiilor trebuie să transmită către Autoritatea de Supraveghere Financiară (ASF) raportări trimestriale privind situația petițiilor și problemele identificate.
- Toate acțiunile corective și preventive întreprinse în urma soluționării petițiilor vor fi documentate și monitorizate pentru a îmbunătăți procesul.
8. Revizuirea și Îmbunătățirea Procesului
- Procesul de soluționare a petițiilor va fi revizuit periodic pe baza feedback-ului primit de la petenți și angajați, precum și a rezultatelor auditurilor interne.
- Orice modificare a procedurii de soluționare a petițiilor va fi notificată ASF în termen de 30 de zile de la data aprobării acesteia.
Aceste norme sunt concepute pentru a asigura o gestionare eficientă și corectă a petițiilor, în conformitate cu reglementările legale aplicabile. Dacă ai nevoie de ajustări sau detalii suplimentare, te rog să mă anunți!